A Caixa Econômica Federal foi condenada a pagar indenização de R$ 3 mil a um cliente que esperou mais de duas horas e 15 minutos na fila para receber atendimento em uma agência da instituição bancária. A decisão é da Turma Recursal do Juizado Especial Federal de Mato Grosso, cujo relator foi o Juiz Fábio Henrique Rodrigues de Moraes Fiorenza.

O cliente C.S.O havia perdido a ação em primeira instância, porém recorreu da decisão e o caso foi analisado pela Turma Recursal. Ele solicitou danos morais em razão do período de espera que passou na fila da instituição.

O relator do processo destaca que foi analisado o dano extrapatrimonial causado pela demora no atendimento ao cliente. Para o juiz, é passível de indenização “somente a demora no atendimento bancário com duração a partir de duas horas, e não uma hora e meia, por considerar que este tempo ainda não será capaz de causar prejuízos relevantes ao usuário bancário”.

O magistrado utiliza o Código de Defesa do Consumidor para justificar a decisão. Ele argumenta que as empresas devem prestar um serviço adequado para seus clientes, sem que precisem esperar por muito tempo para ser atendido, conforme determinam as leis da fila.

“Assim, não apenas os bancos, mas todo e qualquer prestador de serviço, tem o dever de oferecer aos seus consumidores atendimento em um tempo razoável, visto que não pode ser considerado adequado um serviço prestado com excessiva morosidade”, destaca o juiz.

Ao analisar os danos causados pela demora do atendimento ao cliente, foi levado em consideração o dano existencial, causado pela limitação à liberdade ao indíviduo de decidir o que fazer de sua vida. A ofensa à liberdade, pois o cliente demorou mais de duas horas para conseguir sair da fila, foi analisada pela Turma.

Também foi considerado o dano temporal, que ocorre quando o consumidor perde tempo útil em busca de uma solução para o problema de um determinado produto ou serviço.

“O desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”, cita a determinação.

O desgaste moral causado pela espera na fila para receber atendimento é citada pelo relator do processo como um fato que trouxe “desgaste moral” ao cliente. A demora no atendimento seria uma demonstração de que o bem-estar do cliente “não é digno de consideração pela instituição bancária, que lhe reserva apenas o seu menoscabo e o seu descaso, o que constitui manifesta ofensa aos direitos da personalidade”.

O relator comenta que a situação vivida pelo cliente pode ser classificada como uma consequência da busca por maiores lucros pela Caixa, pois o impacto no atendimento é demonstrado pela empresa “ao economizar contratando menos funcionários do que os necessários para oferecer tratamento digno aos seus consumidores”.

Indenização

A Turma Recursal decidiu, por maioria dos votos, que o cliente sofreu danos morais em razão do tempo de espera para receber atendimento. Para evitar que novos casos de demora na fila de espera e “desestimular a ocorrência de repetição da prática lesiva”, foi determinada a indenização de R$ 3 mil, com correção monetária.